- Chào hỏi và tạo sự liên kết
Trong kịch bản telesale phổ biến hiện nay, bước đầu tiên và cũng là quan trọng nhất chính là khâu chào hỏi. Nhiều người khi làm telesale thường không quá quan tâm tới giai đoạn này nên bị dập máy ngay lập tức là điều dễ hiểu. Để làm tốt việc này, bạn cần lưu ý những yếu tố sau đây:
Cách xưng hô: Khi tiến hành một cuộc gọi thì ắt hẳn bạn đã biết người mà mình sắp trò chuyện là ai, chính vì thế hãy tìm cách xưng hô sao cho phù hợp và chính xác nhất. Ví dụ, nếu đối tượng là học sinh, sinh viên, bạn nên xưng hô là anh/chị – em. Tuyệt đối không nói mình/tớ – bạn/cậu bởi nghe rất thiếu chuyên nghiệp.
Xưng danh: Nghiêm cấm nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên. Kể cả bạn là một nhân viên telesale thì cũng nên nói mình là phụ trách, là quản lý, chuyên viên để thể hiện mình là người sẵn sàng giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm.
Cách xưng hô và xưng danh của bạn khi bắt đầu một cuộc trò chuyện sẽ quyết định rất lớn tới thành công của cuộc gọi. Hãy để ý kỹ chi tiết này nhé!
Tiếp theo là phương pháp tạo sự liên kết trong nghệ thuật telesale. Chẳng ai muốn lãng phí thời gian của mình để nghe một người không liên quan tư vấn, dù là về chủ đề gì đi chăng nữa. Do đó, bạn cần tìm mọi cách để tạo được liên kết tới người đối diện. Có 3 phương pháp phổ biến nhất hiện nay mà hầu hết các telesale chuyên nghiệp đều sử dụng là:
Quen/ biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đó
Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ
Có thông tin từ việc mình thấy họ xuất hiện trên báo chí hoặc phương tiện truyền thông nào đó, có thể là từ website của họ và công ty họ.
- Tạo thông báo có sức cuốn hút khó cưỡng
Tạo một tựa đề thật sốc cho giá trị đặc biệt nhất mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho khách hàng là bí quyết thành công của nhiều chuyên gia telesale. Để tiếp tục níu giữ khách hàng có thể lắng nghe những gì mà bạn nói tiếp theo thì thông báo cuốn hút không thể từ chối chính là “chìa khóa”.
- Khám phá vấn đề của khách hàng
Sau khi đã đưa ra cho khách hàng một “lời mời gọi” hấp dẫn, đừng vội nói một tràng về sản phẩm của mình. Lúc này, bạn nên dành ra ít phút để lắng nghe vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này không chỉ giúp bạn tăng thêm tương tác với đối phương mà còn giúp ích rất nhiều nếu bạn có thể giúp khách hàng giải đáp thắc mắc.
Thông thường trong các kịch bản telesale sẽ có 2 loại khách hàng chính mà bạn gặp phải, thứ nhất là khách hàng sẽ kể một hồi về vấn đề và suy nghĩ của mình, rất đơn giản, việc của bạn là nhắm đúng vào trọng tâm và “hạ gục” họ.
Tuy nhiên cũng có những khách hàng không mấy cởi mở nên họ sẽ ít khi tiết lộ thông tin về mình. Trong trường hợp này thì bạn cần mượn lời người thứ 3 để gợi ý xem họ có gặp một số vấn đề như các khách hàng khác của chúng ta hay không. Hãy chọn các vấn đề mà sản phẩm của chúng ta giải quyết tốt nhất.
- Trình bày giải pháp
Sau khi đã nắm được cơ bản về vấn đề của khách hàng, đừng lắng nghe rồi để đấy mà hãy trực tiếp đưa ra các giải pháp tối ưu nhất. Điều này khá phức tạp bởi nó đòi hỏi sự nhanh nhạy và chuyên môn về telesale của bạn. Bạn cần đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất cho vấn đề của khách hàng, nhưng không được xa rời sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang muốn cung cấp. Giải pháp đưa ra cũng cần được đơn giản hóa để khách hàng giảm bớt rào cản hành động.
Lưu ý: Giọng nói tự tin và chắc chắn, thể hiện mình đang là chuyên gia trong việc tư vấn sản phẩm này, hoàn toàn chịu trách nhiệm về thông tin mà mình đưa ra.
- Tạo uy tín cho sản phẩm
Để tạo được uy tín cho sản phẩm của công ty, bạn không thể chỉ đưa ra ý kiến của bản thân vì điều đó rất chủ quan và phiến diện. Tốt nhất, bạn có thể nêu ra một số phản hồi tích cực của khách hàng cũ. Không cần quá nhiều về số lượng nhưng cần chi tiết và chính xác. Điều mà khách hàng muốn lắng nghe chính là cảm nhận và phản hồi chi tiết về chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng.
Hơn thế nữa, hãy cho họ biết, bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người chịu trách nhiệm để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.
- Đặt câu hỏi với khách hàng
Sau khi đã trình bày được những nội dung cốt yếu và quan trọng nhất, bạn hãy dừng lại và đặt câu hỏi cho khách hàng của mình. Câu hỏi được đặt ra nên là: “Anh/chị đã sẵn sàng để sở hữu sản phẩm – dịch vụ này rồi chứ ạ?”
Nếu khách hàng đồng ý, chúc mừng bạn đã thành công!
Nếu khách hàng không đồng ý, hãy hỏi lý do.
Dựa vào những lý do mà họ cung cấp, bạn có thể nhận biết được đó chỉ là cái cớ để từ chối hoặc họ thực sự cần thời gian để suy nghĩ thêm thông qua các kỹ năng telesale kể trên. Nếu lý do là một cái cớ thì đó chưa phải là khách hàng tiềm năng của bạn và mọi sự níu kéo đều là vô ích, bạn nên dừng cuộc trò chuyện để tránh gây khó chịu cho khách hàng và lãng phí thời gian cho cả 2 bên. Còn nếu họ thực sự cần thêm thời gian, hãy tấn công bằng những rủi ro và mất mát nếu khách hàng không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.
Cuối cùng, hãy xin email hoặc xin phép tiếp tục liên hệ với khách hàng trong thời gian tới vì biết đâu khi đó họ có thể sẽ đồng ý.
- Đưa thông tin về giá và quà tặng
Là một nhân viên telesales bạn không thể bán hàng mà không nói giá của nó phải không nào? Hãy trực tiếp thông báo với khách hàng về những món quà tặng kèm.
- Chốt sale và hẹn lịch trả lời
Sau khi nói giá cùng với ưu đãi và quà tặng: Dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng trong nghệ thuật telesale để khách hàng nói YES.
Nếu họ vẫn còn băn khoăn, hãy nói: Em biết là anh chị rất quan tâm và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.
- Kiểm thử và lựa chọn một kịch bản tối ưu nhất
Hãy kiên trì thực hiện theo kịch bản telesale như trên, với mỗi khách hàng khác nhau bạn sẽ xây dựng được một kịch bản phù hợp nhất. Khi đã có đủ số lượng khách hàng, bạn cần kiểm thử và lựa chọn ra 1 phương án tốt nhất và đem lại hiệu quả cao nhất. Không thể đảm bảo rằng nó sẽ có hiệu quả tối ưu trong tương lai nhưng chắc chắn đó là phương án tốt nhất cho đến hiện tại mà bạn có.
